電子商務(wù)環(huán)境下第三方物流企業(yè)的業(yè)務(wù)模式

業(yè)務(wù)模式，就是指企業(yè)業(yè)務(wù)處理的模式。第三方物流企業(yè)的業(yè)務(wù)處理模式，主要包括 從客戶企業(yè)承接物流業(yè)務(wù)合同，根據(jù)合同完成指定的物流業(yè)務(wù)，并且獲得業(yè)務(wù)收入。具體 的物流業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括獲取業(yè)務(wù)訂單，組織物資的進(jìn)貨、入庫(kù)、儲(chǔ)存保管、出庫(kù)、運(yùn)輸配送、資金結(jié)算等。在電子商務(wù)環(huán)境下，這些內(nèi)容應(yīng)當(dāng)充分利用電子商務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)， 進(jìn)行科學(xué)的組織和策劃。企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下進(jìn)行運(yùn)作的目的，就是要充分利用電子商 務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，擴(kuò)大市場(chǎng)與經(jīng)營(yíng)規(guī)模，提高工作效率及企業(yè)的核心競(jìng) 爭(zhēng)力，從而達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。

通過(guò)前面對(duì)電子商務(wù)環(huán)境特點(diǎn)的分析可以看出，第三方物流企業(yè)的業(yè)務(wù)模式應(yīng)當(dāng)從以 下幾個(gè)方面考慮。

1.開發(fā)現(xiàn)代信息技術(shù)，建立基于Internet/Intranet的電子商務(wù)網(wǎng)站

首先，第三方物流企業(yè)要適應(yīng)電子商務(wù)環(huán)境，要能夠進(jìn)人“網(wǎng)上社會(huì)”中。要充分利 用Interne^資源，立自己的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)Intranet,開發(fā)企業(yè)管理信息系統(tǒng)，建立企業(yè)自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，并連接到互聯(lián)網(wǎng)上。這樣企業(yè)就可以利用互聯(lián)網(wǎng)資源，進(jìn)人網(wǎng)上社會(huì)， 充分利用電子商務(wù)環(huán)境的有利條件進(jìn)行網(wǎng)上運(yùn)作，為企業(yè)自身的發(fā)展服務(wù)。

其次，應(yīng)建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，開發(fā)企業(yè)管理信息系統(tǒng)，建立網(wǎng)站。企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵在于 開發(fā)市場(chǎng)，只有開發(fā)了市場(chǎng)，增加了客戶，企業(yè)才有后勁。而開發(fā)信息技術(shù)，就是開發(fā)市 場(chǎng)的必要手段，也是積聚企業(yè)后勁的必要手段。例如，物流企業(yè)寶供集團(tuán)，真正的大發(fā)展， 就是從開發(fā)了企業(yè)管理信息系統(tǒng)以后才開始的。深圳海福公司也是因?yàn)殚_發(fā)了管理信息系 統(tǒng)以后才大大擴(kuò)大了市場(chǎng)、擴(kuò)大了業(yè)務(wù)、增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)力

當(dāng)然，如果企業(yè)資金實(shí)在困難，可以分步實(shí)施。先開發(fā)一個(gè)小系統(tǒng)，再開發(fā)一個(gè)大一 點(diǎn)的系統(tǒng)，最后完成整個(gè)企業(yè)的管理信息系統(tǒng)、建立網(wǎng)奮、連接互聯(lián)網(wǎng)。

2.企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)具有強(qiáng)有力的客戶服務(wù)功能

開發(fā)企業(yè)管理信息系統(tǒng)、建立電子商務(wù)網(wǎng)站、連上互聯(lián)網(wǎng)，這就做到了適應(yīng)電子商務(wù) 環(huán)境。為了充分利用電子商務(wù)環(huán)境的有利條件，還要增強(qiáng)電子商務(wù)網(wǎng)站的功能，充分利用 電子商務(wù)網(wǎng)站，為企業(yè)做更多的事情，獲得最大的效益。

就第三方物流企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)功能來(lái)說(shuō),最起碼應(yīng)當(dāng)具有以下的功能。

(1)客戶登錄功能。電子商務(wù)網(wǎng)站首先應(yīng)當(dāng)具有客戶登錄功能。登錄網(wǎng)站的基本方式有一下兩種：

1）任何一個(gè)客戶可以單擊企業(yè)的網(wǎng)站地址，進(jìn)入網(wǎng)站進(jìn)行一般瀏覽和輸入信息。這種 登錄不能夠打開業(yè)務(wù)系統(tǒng)頁(yè)面，不能獲取業(yè)務(wù)信息。這種方式適用于一般客戶和新客戶。

2)為用戶設(shè)立權(quán)限和密碼認(rèn)證，他們登錄網(wǎng)站后輸人用戶名和密碼，獲得系統(tǒng)認(rèn)可后 司1以直接進(jìn)人企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的某些功能模塊，獲取有關(guān)的業(yè)務(wù)信息。這種登錄只適用于那 些企業(yè)認(rèn)可的老客戶和有業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶。企業(yè)通常用會(huì)員制來(lái)管理他們。會(huì)員制就是那些已經(jīng)列入企業(yè)的客戶名冊(cè)、具有詳細(xì)可靠信息、已經(jīng)進(jìn)入企業(yè)客戶管理范圍、因而享有 一定的權(quán)利和義務(wù)的客戶集合。一般客戶要想成為會(huì)員客戶，就得在作為一般客戶登錄網(wǎng) 站后，填寫客戶信息調(diào)查表、輸入真實(shí)詳細(xì)的信息后，企業(yè)認(rèn)可就可以成為會(huì)員客戶。一般客戶如果要與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系（例如，想委托物流配送中心為自己倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸和配送)， 就必然要填寫詳細(xì)真實(shí)的客戶信息表，因而很自然地就成為企業(yè)的會(huì)員客戶。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客觀上總是存在一般客戶和會(huì)員客戶，因此企業(yè)網(wǎng)站上這兩種登錄方 式都是必要的。

(2)客戶信息調(diào)查和客戶留言功能?？蛻粜畔⒄{(diào)査和客戶留言功能，主要是為新客戶 和一般客戶設(shè)置的。這些客戶可以登錄網(wǎng)站，但是不能夠進(jìn)人業(yè)務(wù)系統(tǒng)。如果他們想獲取 業(yè)務(wù)信息，可能的途徑只有兩條是填寫客戶信息表，說(shuō)明自己的意向；二是填寫客戶 留言，說(shuō)明自己的情況和意向，等待企業(yè)的答復(fù)。這兩個(gè)功能是企業(yè)收集新客戶和一般客戶信息的重要途徑，對(duì)于企業(yè)增加會(huì)員客戶、了解市場(chǎng)信息、擴(kuò)大客戶市場(chǎng)，都有重要的意義。因此這兩個(gè)功能也是必需的。

(3)客戶呼叫和客戶溝通功能。這是一個(gè)內(nèi)容更廣泛、更實(shí)用、更復(fù)雜的功能?？蛻?呼叫和客戶溝通，除了包括登錄網(wǎng)站、填寫信息的單向文字操作功能外，還包括電話、傳 真、E-mail等雙向交互語(yǔ)音和文字操作功能，由于電話、傳真的普遍使用，所以這種功能 更加具有普遍性和實(shí)用性。

客戶呼叫包括客戶呼叫企業(yè)和企業(yè)呼叫客戶兩個(gè)方向，從呼叫形式上包括電話、傳真、 E-mail和信件等基本形式?？蛻魷贤ǎ步行畔⒔换?，包括信息往來(lái)和當(dāng)面交談兩種形式。 信息往來(lái)可以通過(guò)信件、傳真、E-mail,客戶留言和答復(fù)等形式，這些形式的信息交互在 時(shí)間上不連續(xù)，可以相互錯(cuò)開，交互雙方不需要同時(shí)在場(chǎng)；當(dāng)面交談則可以通過(guò)電話、聊 天室等形式進(jìn)行，它們?cè)跁r(shí)間上是連續(xù)的、交互雙方同時(shí)在場(chǎng)。

這兩個(gè)功能有的需要進(jìn)入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，留下記錄或者執(zhí)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的某些功能。例如， 客戶通過(guò)傳真、信件、E-mail等傳來(lái)的訂貨合同與匯款信息等，以及通過(guò)電話等傳來(lái)的客 戶信息等都要在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中留下記錄，企業(yè)呼叫客戶轉(zhuǎn)送有關(guān)的業(yè)務(wù)信息，需要執(zhí)行業(yè)務(wù) 系統(tǒng)的有關(guān)功能，提取信息發(fā)給用戶。因此，企業(yè)的網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)具有多媒體轉(zhuǎn)換功能，把語(yǔ) 音信息轉(zhuǎn)換成文字信息，把非格式化信息轉(zhuǎn)換為格式化信息，這樣才能夠留下記錄。

在有的比較高級(jí)的客戶溝通功能中，還具有會(huì)員倶樂(lè)部的功能。即為所有會(huì)員客戶設(shè) 立了一個(gè)專門頁(yè)面，讓他們自由發(fā)表意見，相互交流經(jīng)驗(yàn)和意見，有的還提供一些在線娛 樂(lè)方式。

(4)宣傳廣告功能。網(wǎng)站的廣告宣傳功能，主要是為宣傳企業(yè)、宣傳產(chǎn)品、擴(kuò)大影響> 擴(kuò)大吸引力、招攬一般客戶、開發(fā)新客戶而設(shè)置的。宣傳廣告功能的核心，就是要增大注意力和吸引力。這可以采取多種措施。

1)網(wǎng)站名字設(shè)計(jì)得有特色，容易引起人們興趣，簡(jiǎn)潔易記。

2)頁(yè)面設(shè)計(jì)得新穎別致，精美漂亮，單擊方便迅速。

3)采用醒目與簡(jiǎn)潔的文字說(shuō)明、動(dòng)畫、藝術(shù)字體、旗幟廣告等宣傳企業(yè)、宣傳產(chǎn)品等。

4)配合音樂(lè)、顏色、多媒體等建立一^協(xié)調(diào)的工作氛圍。

5)設(shè)計(jì)一些趣味娛樂(lè)項(xiàng)目、新聞、小說(shuō)閱讀、科普知識(shí)和技術(shù)咨詢、培訓(xùn)頊目等，增 大網(wǎng)站的吸引力。

(5)客戶信息儲(chǔ)存和處理分析功能。網(wǎng)站的客戶服務(wù)模式中,一個(gè)最重要的功能就是 客戶管理?？蛻艄芾淼幕緝?nèi)容，彳—是要開發(fā)新客戶，二是要管理好會(huì)員客戶。管理好會(huì) 員客戶，首先要管理好會(huì)員注冊(cè)信息。要妥善收集、儲(chǔ)存、維護(hù)好客戶信息，包括客戶基 本信息和客戶業(yè)務(wù)往來(lái)信息。管理好客戶基本信息，就是要維護(hù)好客戶基本信息表。管理 好客戶業(yè)務(wù)往來(lái)信息，就是要維護(hù)好業(yè)務(wù)往來(lái)表。要按客戶順序?qū)I(yè)務(wù)往來(lái)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)， 求出各個(gè)客戶的業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)信譽(yù)程度。如果客戶很多管理不過(guò)來(lái)，要根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)量 和業(yè)務(wù)的信譽(yù)程度將客戶分成A、B、C三類，進(jìn)行分類管理，引人獎(jiǎng)勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，防范客 戶風(fēng)險(xiǎn)。要根據(jù)客戶的地區(qū)分布情況統(tǒng)計(jì)，制定企業(yè)的客戶市場(chǎng)的開發(fā)策略，開發(fā)新客戶， 開發(fā)新市場(chǎng)。

(6)客戶業(yè)務(wù)處理和信息反饋功能。企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站一個(gè)重要功能就是企業(yè)的業(yè) 務(wù)處理信息系統(tǒng)。物流配送中心最基本的業(yè)務(wù)就是為客戶儲(chǔ)運(yùn)配送客戶的物資。儲(chǔ)運(yùn)配送 的效果如何，是客戶最關(guān)心的事情。要根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理流程，追蹤每一筆業(yè)務(wù)，留下 記錄，這些記錄可以提供客戶查詢?？蛻艨吹阶约旱臉I(yè)務(wù)處理的進(jìn)度和處理質(zhì)量就能夠放 心。如果質(zhì)量處理得好，就可以提髙客戶滿意程度，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。忠誠(chéng)客戶的宣傳，最 容易吸引新客戶，擴(kuò)大客戶市場(chǎng)，形成良性循環(huán)然如果質(zhì)量處理不好，也會(huì)形成惡性 循環(huán)，喪失客戶。這就要求既要做好網(wǎng)上的運(yùn)作，也要做好網(wǎng)下的業(yè)務(wù)運(yùn)作3

3.網(wǎng)上企業(yè)業(yè)務(wù)處理功能

企業(yè)的網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理，就是企業(yè)的物流管理信息處理系統(tǒng)，包括企業(yè)物資的進(jìn)貨、儲(chǔ) 存Pi庫(kù)發(fā)運(yùn)業(yè)務(wù)的信息處理。企業(yè)不同，具體的業(yè)務(wù)有可能不同。對(duì)一般的第三方物流 G業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)具備以下一些基本功能：物資編碼管理；倉(cāng)庫(kù)貨位管理；車隊(duì)與司機(jī)管理； 物資出入庫(kù)管理；運(yùn)輸調(diào)度與運(yùn)輸業(yè)務(wù)管理；客戶管理；供應(yīng)商管理；結(jié)算與成本管理；經(jīng)濟(jì)效益管理；系統(tǒng)維護(hù)等,

企業(yè)物流管理信息系統(tǒng)的好處，不但可以做到信息共享，提高處理速度和處理效率，而且能夠及時(shí)在網(wǎng)上進(jìn)行數(shù)據(jù)更新，及時(shí)反饋給各個(gè)暨務(wù)部門及客戶，為前面的客戶服務(wù)功能提供支持。因此，物流管理信息系統(tǒng)是企業(yè)運(yùn)作的基礎(chǔ)工作。網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理的結(jié)果能 夠隨時(shí)提供客戶查詢，對(duì)于增強(qiáng)客戶的信心、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶、擴(kuò)大客戶市場(chǎng)都是至關(guān)重要 的。

4.企業(yè)要把網(wǎng)上運(yùn)作和網(wǎng)下運(yùn)作結(jié)合起來(lái)，全方位地加強(qiáng)客戶服務(wù)功能

電子商務(wù)環(huán)境為我們提供了有利的環(huán)境條件，充分利用網(wǎng)上資源，做好網(wǎng)上運(yùn)作是非 常必要的，但是千萬(wàn)不要偏廢，只重視網(wǎng)上運(yùn)作而忽視網(wǎng)下運(yùn)作，而要把網(wǎng)上運(yùn)作和網(wǎng)下 運(yùn)作結(jié)合起來(lái)，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，互相補(bǔ)充地共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)的運(yùn)作，獲取最大的效益。